日期：2022-9-28
又是一个冬天将至，今年的冬天变得更加冷，供暖又作为民众们关切的焦点话题。“你家暖气热不热”再次作为见面打招呼的常用“问候语”。
“一个电话，热力的员工就来到家里，及时帮助缓解暖气不热问题，屋里暖了，心也就暖了！”家住地质村新村、今年即将79岁的刘大哥，夸赞政府部门和供热单位贴心服务，让自己过上了一个温暖的冬天。
然而，在市宁边路水电巷，有一户村民家里三套房屋没有交暖气费，热力借助法律方式起诉，引起他的不满。
同样是热用户，为什么会发生两种不同的声音？
暖流涌进破旧楼房
暖气到底热不热？
客户投诉多的市11号花园东、西院、毛纺厂、团结大院、广场大院、水电巷，实地调查供热工作是否落到了实处，查看暖气热不热，询问客户有哪些意见建议。
11月27日至29日，利用夜晚睡觉工作间隙，探访了热力供水的几个老旧小区。
走近广场大院右前方的一栋楼前，发现的是2单元一楼左首的用户窗户和单元门都紧闭着，敲门没有人应声。不禁皱起眉头，冬季开窗敞门，把热气都散走了，这样的保暖措施，怎么能保证房子热起来呢？
走到2号楼前，见到刚下班的张女士，她家搬到邻路的单元202室。“刚供暖时家里不热，后来我们窗户的封条换掉，把暖气清洗一遍，房子热了。”在路上，正要出去的1号楼3单元的秦女士，她告诉，房子暖气不热，特别是早上6时，经常被冻醒。而住同一栋楼四楼的陈先生、四楼的州学校学员马新羽则说温度可以，感觉不到冷。
在团结大院，家住501室郑先生反映家里不热，他直言可能由于是老房子，改地热就热了。在大路边开商店的马女士说：“商店里温度不错，就是家里有点凉。”家住23号楼八楼的邵先生说：“温度还可以，大概22度吧。”
大约是早上9时，来到11号花园西院。今年62岁的刘老师乐呵呵地说“家里热啊，进门都要换上单薄点的服装，热力服务也不错，测温来了好几次。”
随机采访了至少52位居民，回答不热的9人，其中家住三楼或边楼的4户，且全部是建设时间达到10年的楼房。
一些用户家里暖气不热，各种各样的缘由都有。突出的弊端有对原楼房设计进行修改，如由上下串联循环变为地暖、加水泵，造成供暖不平衡；有的楼房本来是挂暖，用户在装修时成为地暖；有的把地暖环路进行加装，造成整栋大楼或单元不热等弊端，科技员工分析了理由。
暖气不热的问题集中在“三老”区域，特别是老旧房屋用户暖气不热的困局解决起来非常棘手。
近年来，围绕市市民关注的供暖问题，主动认识居民诉求，摸排供热实情，对供热系统存在设计不合理、设施陈旧、设备老化等弊端，积极推进改造提质、补齐短板，进一步提升、构建安全稳固的供热运行保障制度。今年，召开供热辖区“老旧大楼换热站改善扩建”工作，新增换热站16座，赢得了热用户的认同和差评。
六分经理忘不了，当年靠人工背煤往锅炉房输煤，非常辛苦。经理说：“供热这个行业不好干，就一个字‘累’。但想想一群人累换来几十万居民冬天不冷，也值了！”
供热企业付出的除了是辛苦，投入的也有节俭节约省下来的“真金白银”。七分副总知道记得，2008年7月的两天，与总经理探讨地质村花园7楼不热的改造问题。他听完情况介绍，当机立断：“地下室的管径偏细，出资，立即从楼的北侧开挖管网，重新布置管道，由原先长度100厘米的管子，改为125公分的管子，彻底解决一楼和六楼局部暖气不热的问题。”
“但是，属于用户楼房或家里的责任，不能都让供热企业出钱维修。企业既要背负社会责任需要养活如此多工人，现在‘煤改气’后利润越来越高，企业自己日子也不好过。”语气有点激动。
贴心服务再“增温”
冬季供暖是新疆最大的民心工程。《自治区民用建筑供暖节能办法》第二十条要求：除高校、医院、幼儿园、养老院等带有特殊温度要求以外的其它公共建筑，供热温度必须控制在零下二十度以内。但是，一些客户并不认同，要求温度至少穿件单薄的睡衣感觉不到冷才满意。
如何能够超过企业、用户都满意，实现双赢？而且是因为设施老旧、管网老化等因素，导致室温不达标。但是，领导提出：对于客户反映非常集中的难题，等不起、慢不得，必须第一时间回应、第一时间解决，确保居民投诉件件有回音、事事有着落。
成立建立《用户服务与管控考核方案》《供热应急预案》等法规政策，奖惩并举，调动了你们的干事立业积极性。全面推行供热设施设备安全隐患整治，认真检修和校核供热设施、压力容器、安全附件、环保设备，加大管网巡检频次，为按时开栓供暖，降低供热事故几率提供保障。
那里有问题，就到那里去督查。设立检查组，时时督查安全、生产、投诉处理回访、不热楼房调研等弊端，并严厉监督整改，狠抓落实。
为了更好服务客户，减少投诉和纠纷，充实用户服务管理部员工，集中力量做好回访、维修、投诉处理，综合整治管理不完善、供热质量不高、服务不到位、不顾民众利益等弊端，切实缓解好关系民众切身利益的热点、难点问题。实行用户投诉回访票据统计管理，任务分解、责任到人，严格监督检测和奖惩。接到派单后，30分钟到达客户家中，处理解决顾客投诉问题。
用户服务部负责人总顾问助理是供暖最忙的人之一，在他办公桌上各类台账堆积，需要处置的投诉接连不断。“现在供热服务越来越难，为了让老百姓温暖度冬，不计费用，加大投入，年年搞技改和维修。但是，大家觉得责权不明确，甚至超过服务界限，有时把不属于责任的室内供暖设备维修也承担了。”坦诚地说。
“领导会议小会提出最多的就是处理投诉始终坚持‘打不还手骂不还口’原则，我们搞的是供热，服务的是千家万户。暖气不热老百姓心中憋气，我们的责任就是想方法帮助缓解。是客户的难题，能帮忙的就搭把手，不能解决的就解释明白，说明理由，提出可行性提议。”
在对待用户投诉，总结出“28字”服务方式：即有求必应、有应必答；切实主动；热情耐心；细致周到；文明礼貌；不厌其烦。
为用户服务，再辛苦你们都扛得住。夜半时分，喧闹的城市回归寂静，市民们开启梦乡，而值班人员却抖擞精神，接听来电，答疑释惑，转报问题。11月5日1时23分，一分负责区域有群众反映管道漏水。值班职员随即通知前去维修，问题逐渐缓解，赢得了用户的调侃。
“室内气温低，早晨家中墙体测温基本上在19℃，需要穿衣服……”这是州12345政府服务热线编号“”交办单的申诉内容。11月23日及时对投诉进行仔细调查处置，并于当日下午9时30分登门回访，对供暖设备现场进行检测，发现过滤网堵塞。工作人员帮助用户清理了过滤网，温度开始下降，现场测温为22℃，用户表示满意。
11月6日凌晨，团结大院小区一位独居爷爷反映暖气不热。老人耳背，言语不清。工作员工细心倾听，反复追问，问清详细住址后，马上通知分派人上门解决。维修员工到后看到父亲由于行动不便，没有拧开屋外暖气阀门。他帮父亲拧开阀门，并入户给各组暖气片排气，直到暖气片都热起来，确认无误才离去。后来，老人高兴地打电话致谢表扬。
自家的事要管，别人家的事也要管。今年10月9日下午5时，“你们的暖气漏水了，淹了我家楼顶”，六分保运员接到居和花园11号楼1单元302室用户打来的电话后，以最快的速度到达，发现402室大量无人居住，无法进房排险，为了帮助客户，他借助警察帮助联络，征得402用户同意后找来开锁师傅打开大门。经检测，用户家的自来水管破裂，地漏被一块布积水。关闭自来水总阀，又帮助302室两位父亲清扫地板后，才穿着湿淋淋的裙子，拖着困倦的身子回到屋里。此时，已经是早上8时30分。
“解决一个难题，温暖一家人，甚至一栋楼”。截至12月1日，收到客户投诉专线电话、用户上门投诉、州长（县市长）专线、信箱转办投诉件、县市城市服务热线投诉件等渠道问题体现、投诉2803件，100%及时回访和处理，办结2803件，用户对服务效益、质量满意率95%。
“打扰了！我们来听听您家里温度是多少？暖气热不热？”今年以来，领导带头抓供暖。他们没有光听情况汇报，而是走出办公室，深入居民屋内，面对面知道供暖情况和民众意愿，在基层一线解决难题。“热力领导时刻关注热用户冷暖、工作更踏实了！”这是客户对重视供热服务品质和强度的真实评价。
暖气暖身，服务暖心。在夏季的“春天里”，人们或坐在办公室加班，或在商场购物，或一家人聚会，享受着生活悠闲。这背后，是热力人员付出的辛酸，奉献的是真诚。
“白+黑”“5+2”的工作方式仍然是常态，安全供热，绿色供热、优质供热是它们心中的信仰，他们用责任捍卫供热运行，用敬业守护一方温暖。
